2026/10/21

労務

【2026年10月施行】カスハラ対策が義務化！企業がやるべき5つの対応を社労士が解説

2026年10月1日から、すべての事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化されました。

これまで企業の自主的な取組とされていたカスハラ対策ですが、今後は法律に基づいた対応が必要です。

「具体的に何をすればいいの？」「相談窓口やマニュアルを新しく作らないといけない？」「就業規則の変更も必要？」

このように悩んでいる人事・労務担当者も多いのではないでしょうか。

この記事では、企業に義務付けられた5つの対策と、今すぐ取り組むべき実務対応を社会保険労務士が解説します。

カスハラ対策は2026年10月1日から全企業に義務化

2026年10月1日から、労働施策総合推進法の改正により、カスハラ防止措置がすべての事業主に義務付けられました。

大企業だけでなく、中小企業や従業員数の少ない事業所も対象です。

また、カスハラ対策は接客業だけの問題ではありません。

取引先からの暴言や不当な要求なども対象となるため、BtoB企業も対応が必要です。

カスハラとは？該当する3つの要件

法律上のカスタマーハラスメントは、次の3つをすべて満たすものです。

要件	内容
① 顧客等の言動	顧客、取引先、施設利用者などによる言動
② 社会通念上許容される範囲を超える	要求内容や言動の手段・態様が不当である
③ 就業環境が害される	労働者が就業するうえで看過できない支障が生じる

例えば、次のような行為が該当する可能性があります。

具体例	判断のポイント
店員に土下座を強要する	社会通念上許容されない要求
電話で長時間怒鳴り続ける	暴言や執拗な言動
担当者の人格を否定する	精神的な攻撃
取引先の担当者を脅迫する	脅迫・威圧的な言動
SNSで従業員を誹謗中傷する	インターネット上の不当な言動

ただし、クレームがすべてカスハラになるわけではありません。

商品やサービスに問題があり、顧客が正当な範囲で改善を求めることは、通常の苦情や申入れです。

要求の内容だけでなく、言動の態様や頻度、継続性なども踏まえて判断します。

企業に義務付けられたカスハラ対策は5つ

厚生労働省の指針では、企業が講じるべき措置が定められています。

実務上は、大きく次の5つに整理すると分かりやすいでしょう。

対策	企業が行うこと
① 方針の明確化・周知	カスハラに対する会社方針と対応方法を決める
② 相談体制の整備	相談窓口を設置し、適切に対応できる体制を作る
③ 発生後の対応	事実確認、被害者への配慮、再発防止を行う
④ 悪質なケースへの対応	警察や法務への連携などの方針を決める
⑤ プライバシー保護等	相談者の情報保護と不利益取扱いの禁止を徹底する

それぞれの具体的な対応を確認しましょう。

① カスハラに対する会社方針を明確にする

会社としてカスハラを許容せず、従業員を保護する方針を明確にして周知する必要があります。

カスハラの定義だけでなく、発生した場合の対応方法も決めておきましょう。

例えば、以下のような社内方針が考えられます。

【会社方針の文例】

当社は、従業員の安全と尊厳を守るため、カスタマーハラスメントに対して毅然とした態度で対応します。

カスタマーハラスメントが発生した場合、従業員個人に対応を任せることなく、組織として適切に対応します。

また、カスタマーハラスメントに関する相談を行った従業員に対して、不利益な取扱いを行いません。

作成した方針は、社内ポータルや研修資料などを通じて従業員に周知しましょう。

② 相談窓口を設置する

従業員がカスハラについて相談できる窓口を設け、周知する必要があります。

カスハラ専用の窓口を新設する必要はありません。

既存のパワハラ・セクハラ相談窓口と一体的に運用することも可能です。

例えば、次のような体制が考えられます。

項目	設定例
相談窓口	人事労務部
相談方法	メール・社内フォーム・面談
初期対応	人事担当者が事実関係を確認
対応責任者	人事責任者・事業部責任者
外部連携	社労士・弁護士など

相談窓口は設置するだけでなく、**「カスハラに該当するか分からない段階でも相談できる」**ことを伝えるのが重要です。

③ 発生後の迅速かつ適切な対応

カスハラの相談を受けた場合は、事実確認から被害者への配慮、再発防止まで対応する必要があります。

例えば、取引先からの暴言について従業員から相談があった場合、次のような流れが考えられます。

順番	会社の対応	具体例
1	相談受付	人事担当者が状況を聞き取る
2	事実確認	メール・録音・関係者の証言を確認
3	被害者への配慮	担当変更や業務調整を検討
4	行為者への対応	取引先の責任者へ改善を申し入れる
5	再発防止	対応マニュアルや社内ルールを見直す

重要なのは、「本人が我慢すればよい」で終わらせないことです。

必要に応じて、メンタルヘルスへの配慮や休暇の取得支援なども検討します。

④ 悪質なカスハラへの対応方針を決める

特に悪質なカスハラについては、事前に対処方針を定め、実行できる体制を整備する必要があります。

例えば、次のような対応です。

状況	対応例
長時間の暴言が続く	上司へ交代し、対応終了を検討
脅迫や暴力がある	安全確保を優先し、警察へ通報
同じ相手から執拗な要求が続く	対応窓口を一本化し、記録を保存
悪質な迷惑行為が繰り返される	警告や取引・サービス提供の見直しを検討

現場の従業員が判断に迷わないよう、**「どの段階で上司や本部へ引き継ぐか」**を明確にしておきましょう。

⑤ プライバシー保護と不利益取扱いの禁止

相談者などのプライバシーを守り、相談したことを理由とする不利益な取扱いを禁止する必要があります。

例えば、相談内容を必要以上に社内で共有したり、相談した従業員の評価を下げたりすることは適切ではありません。

相談記録の管理方法や閲覧権限も、あらかじめ決めておきましょう。

労務担当者が今すぐやるべき6つのSTEP

ここからは、実際にカスハラ対策を進めるための手順を整理します。

まだ準備ができていない会社は、既存の社内制度を確認しながら、次の順番で取り組むと効率的です。

STEP	やること	作成するもの
1	自社のカスハラリスクを確認	想定事例一覧
2	会社方針を決定	カスハラ基本方針
3	現場の対応ルールを整備	対応マニュアル
4	相談体制を整備	相談窓口・相談フロー
5	従業員へ周知	社内通知・研修資料
6	運用状況を確認	相談記録・改善履歴

STEP1：自社で起こり得るカスハラを洗い出す

まずは、顧客や取引先との接点がある業務を確認します。

例えば、業種ごとに次のようなリスクが考えられます。

業種・部門	想定されるカスハラ
小売・飲食	店員への暴言、土下座の強要
医療・介護	患者・利用者や家族からの不当な要求
営業部門	取引先からの威圧的な言動
コールセンター	長時間の拘束、繰り返しの暴言
事務・管理部門	取引先からの執拗な要求や脅迫

自社で起こりやすいケースを整理しておくことで、実態に合ったルールを作りやすくなります。

STEP2〜4：会社方針・マニュアル・相談体制を整える

既存のハラスメント規程や相談窓口がある場合は、活用できるものがないか確認しましょう。

新しい制度を一から作るより、既存の仕組みを見直す方が効率的な場合もあります。

特に、現場マニュアルには次の項目を入れておくことをおすすめします。

マニュアルの項目	記載内容の例
カスハラの定義	該当する言動と具体例
初期対応	顧客への説明方法
報告基準	上司へ引き継ぐタイミング
対応終了の判断	対応を打ち切る条件
緊急時対応	警察・法務等への連絡方法
記録方法	日時・相手・言動・対応内容の記録

STEP5〜6：従業員への周知と運用改善

方針やマニュアルを作成したら、従業員に周知します。

例えば、社内通知の送信、管理職向け研修、現場でのケーススタディなどが考えられます。

また、カスハラが発生した場合は対応内容を記録し、同様のトラブルが繰り返されていないか確認しましょう。

マニュアルを作って終わりではなく、実際に現場で使える状態にすることが大切です。

カスハラ対策で就業規則の変更は必要？

カスハラ対策の義務化に伴い、すべての企業が就業規則に新しい条文を設けなければならないわけではありません。

ただし、会社方針の明確化や相談体制の整備など、法律で定められた措置は必要です。

既存のハラスメント規程がある場合は、次の内容が含まれているか確認しましょう。

確認する内容	対応
カスハラの定義	規程やマニュアルに明記
会社の基本方針	カスハラへの対応方針を追加
相談窓口	カスハラも相談対象に追加
発生時の対応	対応フローを整備
不利益取扱いの禁止	相談者の保護を明記

なお、就業規則の内容を変更する場合は、その変更内容に応じて、労働者代表の意見聴取や労働基準監督署への届出などの手続きが必要になることがあります。

AIを活用してカスハラ対応の負担を減らす方法

カスハラ対応では、相談記録の整理や発生傾向の分析など、労務担当者の事務負担が発生します。

こうした業務の一部には、AIを活用することも考えられます。

業務	AIの活用例
相談記録の整理	ヒアリング内容を要約
発生事例の分類	暴言・脅迫・過大要求などに分類
傾向分析	発生件数や部署別の傾向を集計
研修資料作成	事例を基にケーススタディを作成

ただし、個人情報や相談内容の取扱いには十分な注意が必要です。

また、カスハラに該当するかどうかの最終判断や、被害者への配慮は人が行う必要があります。

AIは情報整理などの補助として活用し、人事労務担当者は従業員への対応や再発防止に注力できる体制を目指しましょう。

カスハラ対策義務化に関するよくある質問

Q. 従業員が10人未満でもカスハラ対策は必要ですか？

はい。従業員数に関係なく、労働者を雇用するすべての事業主が対象です。

就業規則の作成・届出義務がない小規模事業所でも、カスハラ防止措置は必要です。

Q. BtoB企業でもカスハラ対策は必要ですか？

はい。取引先からの言動もカスハラの対象になる可能性があります。

顧客と直接接する機会が少ない企業でも、取引先や外部関係者とのやり取りを確認しましょう。

Q. カスハラ専用の相談窓口を作る必要がありますか？

いいえ。既存のハラスメント相談窓口を活用することも可能です。

ただし、カスハラの相談も受け付けることを従業員へ周知し、担当者が適切に対応できるようにする必要があります。

Q. カスハラ対策マニュアルの作成は義務ですか？

独立した「カスハラ対策マニュアル」という名称の文書を作成すること自体が、一律に義務付けられているわけではありません。

ただし、カスハラへの対処方法をあらかじめ定め、従業員へ周知する必要があります。

実務上は、マニュアルとして文書化しておくと対応しやすくなります。

Q. カスハラ対策をしていない場合、罰則はありますか？

カスハラ防止措置を講じていないこと自体に対して、直ちに刑事罰が科される仕組みではありません。

ただし、行政による助言・指導・勧告などの対象となる可能性があります。

また、事案によっては安全配慮義務違反などの責任が問題になることもあります。

この記事のまとめ

2026年10月1日から、すべての事業主にカスハラ対策が義務付けられました。

企業が対応すべき内容は、次の5つです。

義務付けられた対策	労務担当者が行うこと
① 方針の明確化・周知	会社方針と対応ルールの整備
② 相談体制の整備	相談窓口の設置・周知
③ 発生後の対応	事実確認・被害者保護・再発防止
④ 悪質なケースへの対応	警察・法務等への連携体制の整備
⑤ プライバシー保護等	相談者の保護・不利益取扱いの禁止

まずは、既存のハラスメント規程や相談窓口がカスハラにも対応できるか確認することから始めましょう。

カスハラ対策で大切なのは、規程を作ること自体ではありません。

従業員がトラブルに直面したとき、会社が組織として守れる体制を作ることです。

社会保険労務士法人コンダクトでは、ハラスメント対策や就業規則の整備など、人事労務に関するご相談に対応しています。

社内体制の整備や規程の見直しにお困りの際は、お気軽にご相談ください。

参考資料

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